Plano de serviço para conectar jornada e operações
Um plano de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu Plano de Ação de Serviço, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem influência na experiência de jantar. Um plano de ação de serviços oferece uma visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para criar um Plano de Ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com várias organizações, guiamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como usar um Plano de Ação de Serviço para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para criar seu próprio Plano de Serviço:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de criar um plano de ação (por exemplo, visitar um restaurante, comprar um produto, embarcar em um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviços.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vive em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, fazer o pedido, limpar a mesa, etc.).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, do pedido à cozinha, preparar a refeição, louça, etc.) sob a ‘linha de visibilidade’.
Processos de apoio: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de palco e ações de bastidor (ex.: entrar no restaurante -> receber o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo template) na qual você não especifica ações para o front e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você deseja obter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Plano de serviços
Ideal para:
Pesquisa e design
Desenhado com a usabilidade em mente, este template possui uma funcionalidade intuitiva que facilita o mapeamento de seu processo de serviço do início ao fim.
Plano de ação de serviço [Pesquisa]
Ideal para:
Pesquisa e design
O Blueprint de serviço é um diagrama que exibe todo o processo do serviço, incluindo pessoas, objetos, tarefas, tempo e processos.
Ficha de Observação da Experiência de Serviço
Ideal para:
Pesquisa e design
O Plano de ação de serviço expandido oferece uma visão detalhada dos processos e interações do seu serviço. Este template é ideal para uma análise e melhoria abrangente de serviços. Use-o para alinhar os times, visualizar a jornada do cliente e identificar oportunidades para otimização. É perfeito para melhorar a entrega de serviços, fomentar a colaboração e garantir uma experiência de serviço contínua e eficiente para seus clientes.
Template de mapa de pontos de contato com o cliente
Ideal para:
Pesquisa de mesa, Gerenciamento de produtos, Mapeamento
Para atrair e manter clientes fiéis, você precisa começar a realmente entendê-los — seus pontos problemáticos, desejos e necessidades. Um mapa de pontos de contato com o cliente ajuda você a ganhar esse entendimento ao visualizar o caminho que seus clientes seguem, desde a inscrição em um serviço, o uso do seu site, até a compra do seu produto. E porque não há dois clientes exatamente iguais, um CJM permite que você trace vários caminhos pelo seu produto. Em breve, você poderá antecipar esses caminhos e satisfazer seus clientes em cada etapa.
Mapa de experiência
Ideal para:
Pesquisa de mesa, Mapeamento
Planeje seu produto de acordo com as necessidades e desejos do cliente usando o Template de Mapa de Experiência. Adote uma abordagem centrada no cliente para o desenvolvimento de produtos e branding.
Mapa de empatia aprimorado por IA
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Pesquisa e design
O Mapa de Empatia Aperfeiçoado por IA combina o mapeamento de empatia tradicional com insights de IA. Este template inovador ajuda você a coletar e analisar dados de usuários, levando a experiências do usuário mais precisas e personalizadas. Ideal para times de desenvolvimento de produtos usando IA.