Plano de serviço para conectar jornada e operações
Um plano de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu Plano de Ação de Serviço, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem influência na experiência de jantar. Um plano de ação de serviços oferece uma visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para criar um Plano de Ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com várias organizações, guiamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como usar um Plano de Ação de Serviço para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para criar seu próprio Plano de Serviço:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de criar um plano de ação (por exemplo, visitar um restaurante, comprar um produto, embarcar em um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviços.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vive em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, fazer o pedido, limpar a mesa, etc.).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, do pedido à cozinha, preparar a refeição, louça, etc.) sob a ‘linha de visibilidade’.
Processos de apoio: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de palco e ações de bastidor (ex.: entrar no restaurante -> receber o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo template) na qual você não especifica ações para o front e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você deseja obter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Design Thinking Mapa de empatia
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Pesquisa e design
O Mapa de Empatia 1-2 captura insights detalhados do usuário, focando em seus pensamentos, sentimentos e comportamentos. Este template ajuda você a criar produtos centrados no usuário, garantindo que você compreenda e atenda às reais necessidades dos seus usuários.
Modelo de Framework H.E.A.R.T.
Ideal para:
Desk Research, Project Management, User Experience
Felicidade (Happiness), Engajamento (Engagement), Adoção (Adoption), Retenção (Retention) e Sucesso da Tarefa (Task Success). Estes são os pilares da experiência do usuário. É por isso que eles servem como as principais métricas do framework H.E.A.R.T. Este framework, desenvolvido pelo time de pesquisa do Google, oferece às grandes empresas uma maneira precisa de medir a experiência do usuário em escala. Essas métricas servem como referência durante o ciclo de desenvolvimento do produto. Embora o framework H.E.A.R.T. use cinco métricas, é possível que não precise das cinco para todos os projetos. Escolha as que serão mais úteis para sua empresa e seu projeto.
Modelo de Wireframe de Site de Notícias
Ideal para:
Wireframe, UX, Design
O template de Wireframe de Website oferece seis telas pré-desenhadas para ajudar você a começar o design do seu site de notícias e dar vida às suas ideias. Simplifique seu fluxo de trabalho com estas telas personalizáveis, projetadas para várias seções, como a página inicial, página de artigos, página de categoria e mais. Cada layout é fácil de adaptar, permitindo que você crie wireframes que correspondam à sua visão de forma rápida e eficiente.
Template 5 Whys
Ideal para:
Design Thinking, Operações, Mapeamento
Quer chegar à raiz do problema? Não há maneira mais simples de fazer isso do que com a técnica dos 5 Porquês. Você começará com uma pergunta simples: Por que o problema aconteceu? Então você continuará perguntando, até quatro vezes mais, até que a resposta fique clara e você possa trabalhar em uma solução. E os recursos da Miro aprimoram a abordagem: Você pode fazer perguntas aos membros do time no chat ou @mencioná-los nos comentários e usar notas adesivas codificadas por cores para destacar os itens que são centrais para o problema em questão.
Definição de Serviço Canvas
Ideal para:
Pesquisa e design
O Canvas de Definição de Serviço ajuda você a definir e visualizar os componentes principais do seu serviço. Este template é perfeito para delinear interações de serviço, identificar áreas de melhoria e alinhar times. Use-o para criar um plano de ação claro e abrangente que melhore a experiência do cliente e a eficiência operacional. É ideal para planejamento estratégico e para garantir uma compreensão coesa da entrega de serviços entre os stakeholders.
Template para Modelo Kano
Ideal para:
Desk Research, Gerenciamento de Produtos, Priorização
Quando se trata do sucesso de um produto, ele é determinado pelas funcionalidades que oferece e pela satisfação que proporciona aos clientes. Então, quais funcionalidades são mais importantes? O modelo Kano vai te ajudar a tomar uma decisão mais acertada. É um método simples e poderoso para ajudar você a priorizar todas as suas funcionalidades, ao comparar quanta satisfação uma feature vai oferecer em relação a quanto vai custar para implementá-la. Este template permite criar um modelo Kano padrão com dois eixos (satisfação e funcionalidade) criando um quadrante com quatro valores: atrativo, desempenho, indiferente e obrigatório.